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    从各银行暴利被各大媒体推至大众视野后,银行经营状况便备受瞩目,特别伴着着互联网金融的冲击,利润率从两位数下降到个位数,银行被迫改变以往的经营方式,迫以进行艰难的零售转型。截至目前,各大银行推出并已实施各自零售转型战略,逐步挽回利润率负增长的局面。各大银行虽零售转型战略各有差异,但最终路径有较大较多相同处,总体而言分为四个梯队。

    第四梯队:以农商银行、地方性小银行为代表,零售转型基本处在改变营销模式和改善客户体验上,“走出去营销“,表现最为明显。

    第三梯队:以城商行为主,不考虑体量因素邮储银行也涵盖在此梯队中,在第四梯队基础上,寻求产品突破,中收逐步凸显。

    第二梯队:以股份制商业银行为主,零售转型倡导已久并以全面实施推进,在第三梯队基础上更进一步,但战略实施延伸到经营层(经营分行层、支行),特别经营网点,形式大于内容。

    第一梯队:各大国有行,以农行为代表,如建行三综合、农行标准化,较之第二梯队转型更进一步,深入到基层,但大零售转型除其本身由于体量大、网点多、区域经济差异大等因素外,转型的瓶颈主要受制于体制限制。

    不管各大银行转型战略差异多少,实施如何,但用“能被客户感知“的层面概括,主要表现在四个方面:一、环境设备:1,新型智能设备增加,如超级柜台、VTM,所增设的智能设备能快速办理常规业务,使客户业务办理更加快速高效;2,功能分区变样,网点功能分区不再布局混乱,注重客户便捷体验;3,客户体验舒适感增加,网点设置自助咖啡,VIP室有各类饮料、水果等;4,环境视角美观,网点装修干净亮洁,物品摆放有序。二、人员效率:1,厅堂服务人员服务体验及其专业度增加,来有迎声走有送声,业务解答专业易懂;2,国有大行厅堂服务效率较次,其中部分地区工行、建行较为明显;3,网点人员服务配合度增加(业务动线传递),空岗现象即是无人接待现象减少。三、维护体验:1,日常及节假日短信提醒,在节假日或者客户生日期间,系统有短信发送;2,特殊日期有客户活动(礼品),在线上线下,银行也加大了回馈客户的经营活动。3,一对一服务,特别针对VIP客户,服务更加细致,一般会有专属服务人员。四、业务处理:1,全流程一揽子产品服务,银行个人客户服务中,更加注重资产负债业务的多层营销,不仅仅是储蓄理财,如信用卡、消费贷款、贵金属等等。2,专业领域服务,对私人客户,进行高层次的专业服务,如定制理财、资产配置等等。

    尽管银行“零售转型”已经推行至后期阶段,但从4大梯队中,结合各银行实际经营,可以透析到部分银行零售转型存在战略实施途径、具体举措不清晰,大庄家平台构架陈旧,基层无源动力等等因素。如何做好现行阶段的零售转型,我们需要从战略、构架、共识、组织、团队、文化等模块进行深入刨析。

    脉伦咨询,金融定制,致力于帮助各银行规划、完善、实施或者定制转型经营方案,让银行加速经营效能并冲出经营困境。


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